Por Paulo Cesar Silva
Estamos vivendo tempos não apenas difíceis, mas inacreditáveis. Não temos paralelo de uma situação dessas, em que o mundo inteiro foi paralisado por um… vírus.
É uma adaptação complicada para todos. Os parâmetros e os cuidados do funcionamento das empresas estão sendo desafiados numa prática sem muito tempo para a reflexão e planejamento.
O cenário atual exige bom senso tanto dos clientes bem como das empresas.
São tempos excepcionais. E é claro que os princípios que regem o atendimento presencial dos clientes precisarão de adaptação.
Veja esta situação: estava numa farmácia de uma grande rede esta semana e me dirigi ao caixa para efetuar o pagamento. Mas uma cliente que já estava no caixa provavelmente se esqueceu, não apenas que deveria sair de lá o mais rápido possível, mas também da fila que se formara atrás dela. Fazia reflexões sobre as opções de sua vida diante da inesperada crise. A funcionária do caixa tentava de todas as formas apressar a operação. Fui atendido por outro caixa e a senhora continuava lá.
Situação difícil. Mas as empresas precisam estabelecer que o princípio norteador de atendimento a clientes nesse panorama é a agilidade, a rapidez. O conforto cede lugar à praticidade. Cabe às empresas estabelecer e pregar o critério. Também os clientes, evidentemente, precisam ter essa consciência. Os locais de compra (supermercados, farmácias, padarias… ) são agora locais de passagem rápida.
Mas seguem aqui algumas regras práticas:
O que evitar?
O aperto de mão, o abraço e outros cumprimentos ao cliente são comuns. Hoje, elas devem ser evitadas para reduzir a transmissão do vírus. Mas, palavras de gentileza e um sorriso podem deixar o cliente à vontade mesmo nessa circunstância.
Demonstração clara de higiene e limpeza
Disponibilizar frascos de álcool Gel em locais de fácil utilização para os clientes, bem como higienizar com frequência, a cada atendimento e a frente dele todos os equipamentos, cadeiras, corrimões, maçanetas e demais acessórios utilizados pelo cliente dentro do estabelecimento.
Preocupação com os colaboradores
Assegurar que todos os funcionários, tenham acesso a todos os materiais que possam ser usados para prevenir o contágio, bem como, higienizar os equipamentos de uso de cada um como tablets, calculadoras, notebooks. etc.
Total administração do ambiente de atendimento
Primar pelo controle do local por onde circulam os clientes dando atenção para o número de pessoas no local, distanciamento entre um cliente e outro, bem como a agilidade dos atendentes em cada operação de atendimento.
Todas estas atitudes, tratam-se de medidas de prevenção que deixarão a experiência do cliente mais agradável e segura para todos. Mas o recado para quem atende permanece: rapidez e agilidade, porém sem abandonar a delicadeza, a simpatia e a orientação segura. Estamos todos fragilizados e carentes. Funcionários e clientes.
Paulo Cesar Silva: Consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, pela Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc. Foi aluno e pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da USP. Foi vice coordenador do Ciclo de Estudos de Política e Estratégia da Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, da qual é membro. É pós-graduado pela ESPM. Mais informações: http://www.
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