Mercado Livre e GoBots destacaram como implementação de inteligência artificial no e-commerce ainda depende de expertise humana para ser eficiente, mesmo em meio às evoluções
Há cerca de 12 anos, o Mercado Livre começou a implementar a inteligência artificial em seus processos. Hoje, segundo o diretor de tecnologia da companhia, Daniel Ambrósio, a IA é utilizada em quase todos os processos, desde sugestão de títulos para anúncios, até a categorização do anúncio em tópicos mais entendíveis para o público final, aumentando vendas e garantindo a melhor experiência do cliente. Mesmo com o alto uso da tecnologia pelo marketplace do Mercado Livre, ele destaca que o papel de ensinar a IA como se comportar segue sendo do ser humano e que erros podem prejudicar as companhias.
Em fevereiro deste ano, a Air Canada perdeu um processo na justiça após um cliente comprovar que foi mal-instruido pelo chatbot da companhia aérea. Ao questionar o robô, o usuário foi informado que poderia ser reembolsado após a viagem por uma passagem comprada, contanto que o pedido fosse feito em até 90 dias, informação que, segundo a Air Canada, está incorreta. A derrota nos tribunais foi declarada pois, segundo o juiz, o chatbot não é responsável por suas próprias decisões e ações e a Air Canada é responsável por treiná-lo de forma errônea.
Esse é apenas um dos exemplos recentes de como o uso da IA para atendimento a clientes precisa de atenção. Segundo CEO da GoBots, Victor Hochgreb, empresa responsável pela implementação de modelos de IA no Mercado Livre e Casas Bahia, o futuro do uso da IA no e-commerce está diretamente conectado à habilidade do ser humano de utilizá-la. “A preocupação principal é que não podemos nos tornar preguiçosos e querer que a IA resolva tudo. O ChatGPT sozinho não sabe o que você precisa; esse é o papel do humano, de pensar, ser criativo, saber a dor do momento e saber o que perguntar para receber um auxílio da inteligência artificial”.
Segundo Victor, os marketplaces mais maduros utilizam a IA para potencializar o atendimento ao cliente, por meio de chatbots e sugestões personalizadas. “Se você entra em uma loja vazia e fica com alguma dúvida sobre o produto e não há ninguém para te ajudar, você vai embora sem levar nada. No e-commerce, ter essa opção de diálogo potencializa as vendas”.
Especialistas concordam: não precisa ser o Mercado Livre para implementar IA
O CEO da GoBots destaca que a IA vai favorecer quem já tem muitos dados, expertise e uma infraestrutura de tecnologia. Por outro lado, os modelos de linguagem em grande escala tornaram a inteligência artificial muito mais acessível. “Antes, você precisava ter diversas fotografias para identificar um fungo ou praga em uma planta, por exemplo, algo que o hoje o ChatGPT consegue fazer em segundos com apenas uma foto e uma pergunta”.
Para quem está começando, Daniel recomenda que a inteligência artificial comece a ser incorporada com o uso de ferramentas de produtividade para a equipe de desenvolvedores, uma vez que ferramentas de negócio dependem de grandes companhias para implementação ou criação. “As big techs já usam IA há muito tempo. A diferença é que, quando a OpenAI lança o ChatGPT, o paradigma muda, porque essa tecnologia sai da mão das big techs e se torna acessível para todos nós”.
“É importante reforçar que a IA não é mágica, ela pode causar problemas e, por isso, é essencial o cuidado com a sensibilidade das informações que são compartilhadas com a inteligência artificial”, finaliza Victor.
