A reputação digital deixou de ser resumida à média de estrelas exibida nos buscadores. Levantamento do Reclame Aqui aponta que 96% dos consumidores brasileiros leem avaliações no Google antes de escolher uma loja física ou contratar um serviço. Já a pesquisa Local Consumer Review Survey, da BrightLocal, indica que a maioria dos usuários considera a qualidade, a quantidade e a recência dos comentários como fatores decisivos. O dado reforça uma mudança no comportamento: fotos atualizadas, respostas às críticas e consistência entre canais passaram a influenciar mais do que a nota isolada.
Para Rafael Somera, especialista em reputação digital e comportamento do consumidor e CEO da Solutudo, empresa especializada em visibilidade e posicionamento de negócios locais na internet, a reputação é construída pela soma de sinais públicos. “A estrela chama atenção, mas não sustenta a decisão sozinha. O consumidor observa se a empresa responde avaliações, se publica fotos reais e se mantém as informações atualizadas. Isso transmite continuidade e confiança”, aponta.
A própria BrightLocal mostra que consumidores tendem a desconfiar de avaliações antigas ou perfis sem interação recente. A recência dos comentários é vista como indicador de que o negócio está ativo. Além disso, empresas que respondem publicamente às avaliações aumentam a probabilidade de serem consideradas, segundo o mesmo levantamento. “Quando a empresa responde, ela demonstra responsabilidade. Mesmo uma crítica pode virar oportunidade de fortalecer a imagem”, diz.
A verificação não ocorre em um único ambiente. O consumidor pesquisa no Google, confere redes sociais, consulta mapas e acessa o site oficial antes de concluir a compra. Se encontra divergências de horário, endereço ou padrão visual, a insegurança aumenta. “A decisão acontece na fase de pesquisa. Se a informação está desatualizada ou incompleta, o cliente volta para a busca e escolhe outro fornecedor”, afirma.
O especialista aponta cinco cuidados que fortalecem a reputação digital e aumentam a confiança do consumidor.
1. Manter dados corretos e padronizados
Endereço, telefone e horário precisam estar alinhados em todos os canais. Informações divergentes geram desconfiança imediata.
2. Publicar fotos reais e recentes
Imagens atualizadas reduzem incertezas e ajudam o consumidor a validar a escolha.
3. Responder avaliações de forma estratégica
A interação pública demonstra atenção e pode mitigar impactos de comentários negativos.
4. Monitorar a recência das avaliações
Perfis com comentários antigos ou sem atualização perdem relevância na percepção do usuário.
5. Avaliar apoio especializado
Empresas sem equipe dedicada podem contratar consultorias ou plataformas focadas em presença digital e SEO local, desde que analisem histórico, metodologia e indicadores de resultado.
