Em conformidade com a Deloitte, uma das maiores empresas de serviços do mundo, há dois pontos que devem estar no centro da estratégia dos negócios: as expectativas dos consumidores e a conveniência que, atualmente, é entendida como “simplificar a vida e oferecer uma experiência positiva”.
Neste aspecto, priorizar a conveniência do consumidor passa em grande parte pelo processo da transformação digital para oferecer experiências personalizadas, agilizar, flexibilizar entregas e aumentar a gama de produtos e serviços oferecidos digitalmente. Em 2020, devido ao isolamento social, muitas empresas tiveram que aderir o e-commerce e acelerar a transformação digital, algo que deve ser colocado à prova em datas como a Black Friday e o Natal em razão da alta demanda.
Segundo um estudo realizado pelo Movimento Compre&Confie, em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), até agosto deste ano, o faturamento do e-commerce brasileiro cresceu 56,8% e chegou a R$ 41,92 bilhões. Por outro lado, a aceleração da transformação digital aumentou a vulnerabilidade das empresas na internet.
De acordo com as informações coletadas pela plataforma de análise a incidentes de segurança cibernética da Fortinet, apenas no primeiro trimestre de 2020, o Brasil foi vítima de mais de 1,6 bilhão de tentativas de ataques cibernéticos. A empresa também divulgou dados que revelaram que em março deste ano houve um aumento de 131% na ocorrência de vírus, em relação ao mesmo período de 2019.
Em um cenário no qual a maioria das organizações brasileiras não estavam preparadas para esta aceleração, Everton Arantes, CEO da Prime Control – empresa de tecnologia da informação especializada em Quality Assurance, destaca que é fundamental que as empresas preparem o e-commerce para as principais datas comerciais de final de ano, como a Black Friday e o Natal. Para tal, Everton elenca tópicos que exigem atenção:
Teste de desempenho
O ponto principal é saber se a arquitetura do site suportará o alto número de acessos simultâneos e se o servidor está preparado para a demanda destas datas. Essas questões podem ser respondidas por meio de testes de carga e estresse que avaliarão o número de usuários que o sistema admite e como ele se comporta com uma quantidade de acessos além do planejado.
“Testes de desempenho podem determinar a robustez da aplicação, banco de dados, servidores ou conexões de rede, forçando-o além dos seus padrões usuais. Nestas verificações, são levadas em conta o tempo de resposta, resiliência, disponibilidade e erros no sistema, enquanto este recebe um tráfego superior ao esperado em situações habituais”, explica Everton.
Monitor de preços
Programados para avisar as variações significativas de valores de produtos, os monitores de preços são ferramentas extremamente úteis na prevenção contra os “promobugs” – grupos que aproveitam vulnerabilidades e erros de plataformas para comprar produtos por preços bem abaixo do correto – evitando prejuízos financeiros.
Pricescrapping
Em épocas nas quais os descontos relâmpago são o segredo para cativar clientes, o uso de bots para monitoramento contínuo de preços da concorrência é muito comum. O CEO da Prime Control alerta para o fato de que além de descobrir informações estratégicas, este tipo de espionagem industrial digital pode debilitar o desempenho dos sites observados.
“Esse tipo de espionagem pode prejudicar o desempenho do site por conta de acessos contínuos. É diferente de sites de comparativos de preços, como Buscapé e Zoom, que atuam com autorização das lojas e podem ajudá-las a atrair clientes. No caso do pricescrapping, somente o praticante se beneficia”, esclarece.
Assim, é fundamental que as empresas protejam seus sistemas. Neste caso, a contratação de soluções direcionadas pode ser a solução ideal.
Uso de Inteligência Artificial
Já presente no mercado brasileiro, a inteligência artificial tem diversas aplicações que otimizam o atendimento ao cliente, o direcionamento das campanhas de marketing e a conexão entre loja e consumidor.
Além dessas funcionalidades, essa tecnologia também permite a análise de comportamento dos usuários de forma mais efetiva, aumentando a previsibilidade de ataques e proporcionando um ambiente digital mais resguardado para transações virtuais seguras tanto para os clientes, que fornecem dados pessoais às empresas, quanto para as empresas que diminuem o risco de fraudes.
Uso da Automação de Processos Robóticos (RPA)
Assim como a Inteligência Artificial, a Automação de Processos Robóticos possui diferentes aplicações que favorecem o aumento da vantagem competitiva, a eficiência do site e a minimização de riscos de erros.
O RPA assistido pode ser aplicado por empresas que desejam evitar filas em seu sistema e acelerar o processo de checkout dos usuários nos PDVs, preparar os funcionários novos ou temporários de forma rápida, identificar oportunidades de vendas analisando o perfil de cada cliente e aumentar a eficiência e evitar erros automatizando os processos de front-office e back-office.
Qualidade e Omnichannel
A expansão das demandas de e-commerce resultou na aceleração da adoção de práticas de omnichannel. O objetivo é melhorar a experiência do consumidor, disponibilizando mais opções de canais de atendimento. Porém, mantê-los com qualidade é desafiador.
“Muitas organizações embarcam na tendência omnichannel sem uma estratégia sólida. Um dos principais erros está em, sob a ilusão de “quanto mais, melhor”, abrir mais canais do que a empresa é capaz de gerenciar. Para não cair nessa armadilha, é importante conhecer bem seu público-alvo, saber quais canais realmente possuem demanda e, uma vez abertos, é fundamental monitorar seu uso”, aponta Arantes.
Assim, a coleta de feedback, que jamais deve ser tratado de modo superficial, bem como seu uso para elaborar novas estratégias, é imprescindível para manter a qualidade do serviço.
Para finalizar, Everton ressalta que colocar esses pontos em prática, garantir segurança, qualidade das aplicações e estar preparado para lidar com datas comerciais, pode ser um desafio considerável, mas que os benefícios são inegáveis.
