* Por Claudevaldo Sá e Karina Coelho
A pandemia impôs uma série de dificuldades na relação entre empresas e clientes. Com o isolamento social, a tecnologia se tornou o único meio disponível para manter a comunicação entre as partes. Como consequência, temos visto uma série de tecnologias ganhando força para conectar e humanizar o relacionamento.
Uma delas são as famosas “máquinas inteligentes”, capazes de simular o raciocínio humano e desempenhar atividades complexas de forma autônoma. Muito mais do que automatizar os processos internos, a Inteligência Artificial tem sido uma grande aliada em um objetivo muito importante para qualquer empresa: estreitar o relacionamento com os clientes, apresentando soluções ágeis.
Inteligência Artificial nas empresas
Pode parecer contraditório pensar que um sistema pode ajudar nessa tarefa, mas isso já é uma realidade vista e aplicada com sucesso em diversas organizações. Em um estudo feito pela Infosys com empresas do mundo inteiro, 60% delas afirmam que estão reforçando sua estrutura de tecnologia – e quase metade está buscando parceiros externos para auxiliar na adoção da Inteligência Artificial.
A união da implantação desses sistemas com o trabalho conjunto de profissionais qualificados é a fórmula perfeita para conquistar esse objetivo. Isso porque ao ser implantada, essa tecnologia permitirá a criação de soluções que permitam o monitoramento das interações em tempo real para atender rapidamente as necessidades e aspirações do cliente – e até mesmo antecipar possíveis problemas que possam surgir.
Bots e sua contribuição no atendimento ao cliente
Como exemplo, os robôs de atendimento, mais conhecidos como bots, são capazes de realizar diversas tarefas, desde atender simples uma triagem até operações mais complexas como multi-atendimentos e avaliação de perfil de investimentos. A expectativa em torno deles é tão alta que, de acordo com um estudo da consultoria Markets and Markets, o mercado de interfaces conversacionais deve movimentar US$ 17,4 bilhões globalmente até 2024.
A grande vantagem desses robôs é que eles são versáteis e capazes de identificar padrões que ajudam a entender melhor a necessidade do cliente e conduzi-lo para a jornada ideal – uma capacidade incrível de adaptação com base no aprendizado. Isso prova que, na verdade, a tecnologia vem para somar, eliminando o trabalho repetitivo e desgastante para que os humanos possam se debruçar em tarefas cognitivas mais relevantes.
Cada vez mais as empresas têm visto as vantagens dessa tecnologia, e provando que essa é uma tendência que veio para ficar. Segundo a Forrester, empresa especializada em customer experience, 42% dos executivos já têm o relacionamento com os clientes como prioridade.
Um outro estudo, do Gartner, mostrou que cerca de 28% dos profissionais de marketing acreditam que Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina são as tecnologias que vão orientar o futuro do relacionamento com o cliente. Esses dados mostram que a tecnologia está cada vez mais trabalhando a favor da construção de uma sólida relação entre empresas e clientes. E essa é uma jornada que está apenas começando.
Em suma, o uso de sistemas sofisticados de Inteligência Artificial é uma tendência que veio para ficar e mudar para sempre a maneira como as marcas se relacionam com seus consumidores. Empresas que se preocupam em entender o perfil de seus clientes para oferecer um atendimento personalizado, rápido e humanizado têm a solução certa para se destacar num mercado cada vez mais competitivo e marcado por clientes extremamente exigentes.
*Claudevaldo Sá é Head de CS and CX na Pontaltech
Karina Coelho é Head de Customer Success na Pontaltech
