Aquisição bilionária da Zendesk traz agentes de IA de autoaprimoramento para a Resolution Platform e posiciona a empresa como líder da era de serviços com agentes; estes impulsionam interações que aprendem sozinhos, resolvem 80%+ das demandas e superarão serviços humanos em 2026.
Detalhes da Aquisição e Visão dos CEOs
Segundo a Zendesk, a IA autônoma lidará com mais interações de serviço do que humanos este ano, marcando uma mudança estrutural no atendimento ao cliente. Para liderar essa transição, a empresa anunciou hoje a assinatura de um acordo definitivo para adquirir a Forethought. Com essa transação, a Zendesk expandirá seu portfólio de agentes de IA para operar perfeitamente em todas as plataformas e canais de serviço.
“A era de simplesmente gerenciar conversas acabou. O futuro da experiência do cliente exige recursos de atendimento personalizado, criados para a resolução definitiva de problemas”, disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “Os recursos avançados da Forethought se alinham perfeitamente com nossa visão de atendimento personalizado. Juntos, vamos escalar uma IA de autoaprimoramento que aprende com cada interação. Mas a tecnologia é apenas o meio. A resolução é a nossa identidade, e a fidelização é o resultado. Esta aquisição proposta garantirá que nossos clientes tenham as melhores ferramentas para impulsionar um crescimento mensurável na era da IA”.
“A Forethought foi fundada por acreditarmos que a IA transformará a experiência do cliente para todas as empresas”, disse Sami Ghoche, cofundador e CEO da Forethought. “Unir-se à Zendesk é a maneira mais rápida de acelerar essa missão. Com a plataforma, os recursos e o alcance global da Zendesk, levaremos nossa tecnologia a muito mais organizações em todo o mundo, avançaremos mais rapidamente na inovação e continuaremos a expandir os limites do que a IA pode fazer na experiência do cliente. Para nossos clientes, isso significa que os mesmos produtos e equipes inovadores em que eles confiam hoje serão fortalecidos pela escala, plataforma e investimento da Zendesk”.
Inovadores dos Agentes de IA
Os agentes de IA da Zendesk resolvem rotineiramente mais de 80% das interações de ponta a ponta em uma ampla base de clientes. O Resolution Learning Loop permite aprimoramento contínuo, aprendendo diretamente com cada conversa com o cliente, sem a necessidade de treinamento manual. Isso permitirá que a Zendesk avance para agentes de IA totalmente autônomos, capazes de gerar, adaptar e executar fluxos de trabalho complexos em qualquer canal ou plataforma. Cada interação fortalece o desempenho ao longo do tempo, expandindo o que a IA pode resolver de forma independente.
Agentes de IA da Forethought by Zendesk
Os agentes de IA da Forethought by Zendesk se basearão nessa fundação para oferecer suporte a fluxos de trabalho mais complexos, canais adicionais e uma ampla gama de ambientes de serviço. Os principais recursos incluem:
• Agentes de IA especializados: Agentes de IA desenvolvidos especificamente para casos de uso B2B, B2C e B2E, integrando os agentes de IA da Zendesk, Unleash e Forethought;
• IA com aprimoramento automático, respaldada pelo Resolution Learning Loop: Detecta lacunas no fluxo de trabalho, gera novos procedimentos e testa otimizações antes da implementação, permitindo que os agentes de IA melhorem autonomamente ao longo do tempo;
• Execução autônoma de fluxo de trabalho: Os agentes de IA projetam e executam autonomamente procedimentos complexos de várias etapas, reduzindo o tempo de resolução em todas as jornadas do cliente;
• Automação de voz nativa: IA totalmente autônoma em canais de voz, resolvendo interações de alto volume e alta complexidade de ponta a ponta;
• Maior alcance em sistemas empresariais (ex.: uso em computadores): Estende a IA a sistemas empresariais existentes, mesmo onde não existem APIs, eliminando o trabalho manual e desbloqueando fluxos antes inacessíveis.
Impacto para Clientes e Analistas
Os clientes da Forethought podem esperar um serviço ininterrupto e inovação contínua de produtos, respaldados pela escala global da Zendesk. Já os clientes da Zendesk terão acesso a recursos de IA expandidos, suporte aprimorado e uma experiência mais unificada. Além disso, novos clientes poderão adotar a solução de forma independente, sem a necessidade de usar a plataforma Zendesk.
A proposta de aquisição da Forethought acelerará significativamente o roteiro de produtos da Zendesk em mais de um ano, proporcionando valor imediato aos clientes e reforçando o compromisso da Zendesk em impulsionar a resolução de problemas para os clientes. Com todas as empresas buscando um parceiro confiável para a transição para o futuro da interação com agentes, a Resolution Platform da Zendesk está em uma posição única para cumprir essa promessa.
“Para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente de classe mundial, o serviço precisa ser autônomo e profundamente integrado. Como líderes em sucesso do cliente, acreditamos no poder da IA ativa para tratar cada cliente como se fosse o melhor: a proposta de aquisição da Forethought pela Zendesk valida a ideia de que o futuro do suporte é o aprimoramento contínuo. Para a Gainsight, este acordo proporcionará a automação sofisticada e multiplataforma de que precisamos para garantir que cada interação com o cliente seja inteligente, fluida e alinhada à nossa missão mais ampla de impulsionar a fidelização de nossos clientes”, acrescentou Chuck Ganapathi, CEO da Gainsight, cliente tanto da Zendesk quanto da Forethought.
“A Zendesk está fazendo uma declaração ousada, de que a IA ativa definirá a próxima era da experiência do cliente”, apontou Keith Kirkpatrick, vice-presidente e diretor de pesquisa do The Futurum Group. “Em um momento em que muitas empresas de software estão cautelosas ou ainda em fase de testes, esse investimento reflete uma forte confiança tanto na tecnologia quanto na prontidão do mercado”.
A transação deverá ser concluída até o final de março, sujeita aos requisitos habituais de fechamento, incluindo aprovações regulatórias.
Sobre a Zendesk
A Zendesk proporciona um serviço excepcional para todas as pessoas no planeta. Como líder em atendimentos movidos por IA, oferece a plataforma Zendesk Resolution, projetada para redefinir a experiência do cliente com ferramentas avançadas que integram Agentes de IA, um grafo amplo de conhecimento, ações e integrações, governança e controle, medição e insights, e expertise humana. A plataforma criada especialmente para isso melhora o atendimento ao combinar automação com o insight humano para interações perfeitas. Fácil de usar, fácil de escalar e fácil de extrair valor, a Zendesk ajuda empresas a fortalecer relacionamentos, melhorar a eficiência e crescer. Saiba mais em www.zendesk.com.br.
