*Por Cassiano Maschio
Uma crise da proporção da pandemia de Coronavírus chega sem aviso, aparece repentinamente e nos pega de surpresa. É difícil estarmos preparados para este momento, no entanto, faz uma enorme diferença responder, de forma rápida e proativa, aos efeitos da crise, sem esperar as circunstâncias que nos levem a um destino desconhecido.
A incerteza é alta neste período difícil que estamos enfrentando. Com ela surgem dúvidas e perguntas, e mais do que nunca são necessárias fontes confiáveis de informações, com respostas rápidas. As tecnologias focadas na comunicação estão desempenhando um papel fundamental.
A situação de escassez de recursos humanos, aliada à necessidade urgente de informações, levou os chatbots ou assistentes virtuais a se tornarem um canal de comunicação muito importante. Nós da Inbenta, empresa especializada em atendimento online, atuamos como parceiros chave de diversas empresas nesse apoio à comunicação.
Realizamos um levantamento com todas as empresas da nossa base global, hoje em mais de 20 países, durante o primeiro mês de isolamento social proposto, para mostrar os impactos do Covid-19 nas operações no mundo. Constatamos que a demanda por informações aumentou em pelo menos 150%, até 300% em alguns setores, como turismo e e-commerce (por motivos diferentes).
No mês de março de 2020 tivemos um incremento significativo no volume de requisições (perguntas de usuários, cliques, avaliações) à nossa API, tendo aumentado quatro vezes em relação ao mesmo período do ano passado. Em uma visão consolidada de sessões de conversa com o chatbot (atendimento), batemos nosso recorde e alcançamos mais de 35 milhões de sessões, um incremento de 40% em relação ao mesmo período do ano passado. Lembrando que uma sessão de conversa pode ter mais de uma requisição, o que nos leva a concluir que cada sessão teve mais requisições, ou seja, maior complexidade nos atendimentos.
Quais têm sido as dúvidas mais comuns neste período:
”Vou precisar pagar essa parcela agora?”
”Vocês podem prorrogar o prazo de pagamento”
”Tenho seguro de vida e, com o corona aí, como que fica?”
“Recarga grátis por causa do corona?”
“Coronavírus 1 gb?”
“Bônus Coronavírus?”
Como tem sido o comportamento dos chatbots por tamanho da empresa:
Empresas com um pequeno nível de demanda – Detectamos um aumento nas consultas no final de fevereiro, o qual foi intensificado em meados de março. Também analisamos o número de respostas encontradas pelo chatbot e, nas empresas de menor demanda, este dado oscila devido à falta de uma base de conhecimento madura ou enriquecida.
Empresas com nível médio de demanda – Nas empresas de nível médio de demanda, o reflexo no atendimento se deu a partir de meados de março. Referente à quantidade de respostas encontradas pelo chatbot, permanece constante e próxima a 100%, o que mostra a existência de uma base de conhecimento bem construída e consistente.
Empresas com alto nível de demanda – São nas empresas de alta demanda que o impacto positivo de ter um chatbot de IA bem construído é maior. Neste caso, podemos ver como a busca por informações aumenta em mais de 300% e a eficiência do conteúdo é mantida em níveis em torno de 90%. Este é um chatbot maduro e bem construído, que ajuda seu público a obter as informações solicitadas.
Algumas sugestões para ajudar na comunicação neste momento:
Crie conteúdo com base na demanda
Identifique o que seu público (clientes, colaboradores, usuários) está solicitando e para o qual você não tem respostas, e crie um conteúdo adequado.
Antecipar
Em algumas indústrias específicas (aeronáutica, turismo, financeira) haverá muitas consultas decorrentes das conseqüências da atual pandemia. Portanto, você precisa antecipar, projetar e adicionar as respostas a essas perguntas.
Informações gerais sobre a pandemia
Embora sua empresa não seja especialista no tópico COVID-19, é provável que seus usuários usem sua interface de chatbot para consultas gerais sobre o coronavírus. Use FAQs de várias fontes oficiais (Organização Mundial da Saúde, Ministério da Saúde) para ajudar a fornecer respostas adequadas.
Oportunidade de construir reputação
Dar respostas rápidas, com informações confiáveis, ajuda seus usuários a confiar em sua empresa. Tão rapidamente a criação de conteúdo relevante é fundamental.
Como sabemos, os chatbots são projetados para responder à maioria das perguntas para as quais já temos respostas, permitindo que os agentes humanos se dediquem a resolver problemas complexos ou a fornecer informações direcionadas para tópicos mais específicos.
Todos estamos enfrentando uma crise global. Este momento servirá para as empresas perceberem o quão importante é dar atenção aos canais digitais e a comunicação com o cliente. Os bots sairão mais fortes desta pandemia. Quem não usava antes, já começou a utilizar para resolver demandas que antes iria até o ambiente físico ou perderia horas ao telefone.
*Por Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em relacionamento com o cliente online.
