Pesquisa aponta que 75% dos consumidores estão propensos a gastar mais com companhias que garantam uma boa experiência
O número de vendas no e-commerce durante o primeiro semestre de 2021 apresentou um aumento de mais de 30% em comparação com o mesmo período do ano passado. Segundo o levantamento feito pela Ebit | Nielsen, esse foi o período em que o setor registrou o crescimento mais alto da última década. Pactuando com este dado, o estudo “Black Friday 2021”, realizado pela área de publicidade do UOL, revelou que 67% das pessoas pretendem comprar na Black Friday deste ano. Esses índices demonstram não somente um crescimento nas vendas online, mas também a necessidade de empresas estarem prontas para uma alta demanda que a tão esperada ação de ofertas deve promover no Brasil.
Para se ter uma ideia, o levantamento do UOL mostrou ainda que dos 67%, 47% planejam fazer compras apenas pela internet. Em paralelo, uma pesquisa realizada pela Amazon, em parceria com E-commerce Brasil, indicou que, para a data comercial, 64% dos lojistas tencionam investir em e-commerce próprio e 62% em marketplace.
Everton Arantes, CEO da Prime Control – empresa de tecnologia especializada em Quality Assurance (QA) e Robotic Process Automation (RPA) – adverte que para as companhias do setor conseguirem bater os recordes de vendas dos anos anteriores e não perder oportunidades, é crucial preparar os canais digitais com antecedência.
“Quando aplica-se um teste de estresse, descobre-se o gargalo de performance do sistema e, se isso ocorre faltando apenas 15 ou 20 dias para a Black Friday, a empresa tem pouco poder de reação”, explica.
Segundo o especialista, o planejamento de QA permite a conexão de práticas de otimização, ações de melhoria de experiência e procedimentos que simplificam o processo de compra. Fatores que são decisivos em um cenário no qual, de acordo com um relatório da Zendesk, 75% dos consumidores estão propensos a gastar mais com empresas que asseguram uma boa experiência do cliente.
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A C&A, uma das maiores redes de lojas de departamentos do Brasil, é um exemplo de empresa que já está se preparando para a data comercial. Segundo Fábio Martinho Campos, QA Chapter Lead da companhia, a instituição criou um centro de excelência, onde operam analistas de performance e estresse e uma equipe de infraestrutura para suporte.
“A gente tem que se preocupar com toda jornada, começa com uma venda e vai até o produto chegar na casa do cliente e temos que garantir que todo esse caminho esteja apto a suportar grandes volumes de transações”, comenta Campos.
Em conformidade com o QA Chapter Lead, por meio da integração entre online e offline, a C&A também tem investido no omnichannel. “Para ter mais opções para os nossos clientes, a gente tem feito assim: comprou pelo digital e precisou trocar, o consumidor vai até a loja mais próxima e efetua a troca. A gente tem que procurar oferecer novas maneiras, sempre conectando o online com as lojas físicas”, expõe.
Ainda de acordo com o estudo “Black Friday 2021”, entre os principais aspectos considerados na hora de realizar uma aquisição online, estão: a credibilidade ou segurança do sistema, o prazo de entrega e a facilidade de pagamento.
“Existe um desafio muito grande no varejo que é entregar a melhor experiência ao consumidor e nisso, a tecnologia tem um papel crucial porque quando está conectada com o negócio e coloca o cliente no centro das atenções, viabiliza novos canais, novos modelos de venda e transforma a experiência que você entrega”, comenta Arantes.
Everton ressalta que para que não haja problemas nos canais digitais que impactem nas vendas durante a Black Friday, o ideal é planejar, pensar onde se quer chegar, definir qual é a jornada do cliente nos canais e envolver todo o time de tecnologia no trabalho que será conduzido.
“Uma vez que identificamos o gargalo, é só o início de uma jornada porque para resolver o problema, não é tão simples quanto corrigir um bug que está deixando de aplicar uma regra de negócio. É necessário mexer na arquitetura, em como um código está construído e fazer uma bateria de testes bem robusta” – finaliza o especialista.
De acordo com a pesquisa da Amazon e do E-commerce Brasil, mais de 80% dos lojistas acreditam que venderão mais na Black Friday deste ano do que na de 2020. Enquanto isso, o levantamento do UOL registrou que os smartphones, eletrônicos, eletrodomésticos e informática são os produtos que aparecem na preferência de compra dos brasileiros.
