Em conformidade com uma pesquisa realizada pela empresa Octadesk, já em 2018, preocupadas com a experiência do consumidor, 49% das empresas brasileiras aumentaram o investimento em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente. Segundo uma pesquisa do Benchmark Snapshot, em 2020, diante da pandemia causada pela Covid-19, as organizações registraram um aumento de 53% no número de chamados obtidos pelos setores de atendimento.
Recentemente, um estudo realizado pelo Sercom e pelo Instituto Qualibest, revelou que 94% das pessoas almejam modificações no atendimento ao consumidor. Em conformidade com o professor da ESPM e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente na empresa Mais Cliente, Paulo Cesar Silva, isso ocorre porque a experiência do cliente não depende apenas de quem está diante dele pelos meios que a organização disponibiliza.
“O atendimento é uma parte pequena de um sistema complexo na produção de um produto ou serviço. É necessário que as empresas coloquem o cliente como prioridade e deem atenção não apenas para as áreas de contato com o cliente, mas também para os departamentos internos, afastados de um relacionamento direto”, comenta Paulo Cesar.
Também indicada como justificativa para a insatisfação dos consumidores, é a dificuldade das empresas em cativar clientes de diferentes gerações. Um relatório efetuado pela Zendesk mostrou que clientes da geração Baby Boomer, nascidos até 1964, e a geração X, os que nasceram entre 1965 e 1980, valorizam o contato interpessoal e o atendimento personalizado, enquanto as gerações Y e Z, nascidos entre 1981 e 2000, buscam imediatismo na comunicação.
Enquanto a Zendesk apontou que até agosto de 2020, o uso de aplicativos de mensagem ampliou em 216%, a pesquisa da Sercom mostrou que apesar de 41% dos clientes afirmarem que “odeiam” atendimento por telefone com robô, o canal telefônico é o mais utilizado para solucionar problemas.
Segundo Paulo Cesar, a praticidade e a funcionalidade dão as cartas para todos os públicos. “Problemas simples, o ambiente digital pode perfeitamente atender. Porém, casos mais complexos exigem intervenção humana, que permitirá ao cliente expor, em todos os seus detalhes, aquilo que o aflige ou pleiteia”, comenta o professor.
Em conformidade com o Gartner – empresa de pesquisa e consultoria – em poucos anos 85% das relações com os clientes serão gerenciadas por soluções digitais. Enquanto isso, o estudo Consumer Experience Survey revelou que 76% dos entrevistados utilizam o atendimento ao cliente para saber o quanto são valorizados por uma empresa.
“Para conquistar a excelência em serviços no atendimento ao cliente é fundamental que as organizações disponham de uma filosofia de serviço e um pensamento institucional, que dê propósito, significado e que sirva para constituir uma mentalidade dominante, inspiradora e mobilizadora para uma operacionalidade de excelência” – explica Paulo Cesar.
Segundo o professor, um dos segredos para alcançar a satisfação e preferência do cliente é possuir atenção especial com o funcionário, dando prioridade às preocupações da direção e o cuidado dispensado a ele. Assim, os clientes atendidos por este funcionário, receberão atenção nas resoluções de problemas.
O especialista ainda salienta que é essencial que a organização inteira esteja convergente e centrada na satisfação do cliente. Em conformidade com Paulo Cesar, as disposições internas dos departamentos devem estar ajustadas com a ideia de servir outros departamentos.
