Pandemia exigiu excelência na entrega de serviços digitais; setor tem previsão de faturar R$ 13,5 bilhões até o final de 2021
Por meio de investimentos em automação, chatbots e voicebots, o mercado de fornecedores de serviços de contact center teve um aumento significativo durante o ano de 2021 alcançando fornecedores globais. A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) prevê que o setor fature mais de R$ 13,5 bilhões em 2021. O novo estudo ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2021 para o Brasil, lançado essa semana pela TGT Consult, traz uma nova análise do crescimento do mercado de contact center no país.
Devido às restrições da pandemia da Covid-19, as empresas brasileiras de telesserviços tiveram de encontrar formas de entregar serviços de qualidade, ao mesmo tempo que lidavam com a preferência do cliente por contato humano e atendimento presencial. O relatório aponta que, conforme a presença online se tornava cada vez mais indispensável, os consumidores se acostumaram com o atendimento digitalizado, fazendo com que a preocupação com a qualidade desses serviços fosse levada cada vez mais em consideração.
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De acordo com Florian Scheibmayr, analista líder da TGT Consult/ISG e autor do relatório, a implementação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) mudou e vai continuar mudando os serviços prestados pelos contact centers. “Alguns deles precisam ser repensados, como os que exploram dados cruzados. Um exemplo seriam as campanhas de venda de crédito consignado a partir de mailings obtidos sem consentimento do cliente. Além disso, investimentos em segurança da informação são necessários para prevenir vazamento de dados”, exemplifica o analista. “Há também espaço para acelerar a integração dos processos do front-office e back-office. A omnicanalidade, sem dúvida, agrada o cliente, mas, acima de tudo, é importante que ele consiga resolver o problema. Há ainda muito potencial para melhoria de serviços de bots de voz e texto por meio de treinamento e curadoria dos mesmos”.
O relatório aponta uma diversidade em demandas trazidas com a pandemia e que os fornecedores conseguiram, em sua maioria, acompanhá-las com sucesso. Alguns conseguiram aumentar sua receita e participação de mercado, e cresceram fora dos tradicionais e fortemente comoditizados setores financeiros e de telecomunicações, enquanto outras empresas não conseguiram acompanhar a alta demanda e perderam clientes para outros fornecedores.
A edição 2021 do estudo ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2021 traz duas novas áreas de estudo: trabalho remoto e mídias sociais. Isso porque, com a migração repentina para o trabalho em casa, os fornecedores tiveram que implantar tecnologias repentinas para trazer estabilidade às operações. Enquanto algumas empresas observaram aumento de produtividade, outras alegaram que, em operações mais complexas, principalmente no outbound, a produtividade não atinge os mesmos níveis de desempenho das operações tradicionais.
Além disso, alguns fornecedores relataram que a integração e o treinamento de novos colaboradores são desafiadores, indicando também que fadiga e depressão dos colaboradores, muitas vezes devido ao isolamento social, têm sido observadas, exigindo sérios esforços para monitorar e cuidar da saúde mental dos funcionários.
Mesmo com a reabertura gradual dos espaços físicos, a tendência é que os fornecedores de serviços de contact center continuem a observar crescimento ao longo dos próximos meses. “A pandemia mudou a economia para sempre. As pessoas e empresas se acostumaram com uma vida mais virtual, percebendo que a digitalização economiza tempo e recursos, e que o modelo funciona para a maioria dos setores. Os serviços de e-commerce e delivery, que exigem muito dos contact centers, vão continuar crescendo”, adianta o analista.
Sobre mídias sociais, ele indica que as vendas impulsionadas por influenciadores digitais vão crescer. “Os contact centers, com sua experiência de lidar com altos volumes, podem ajudar a colocar a tendência da hiperpersonalização de jornada de compra numa base economicamente viável. Os fornecedores necessitam que seus serviços se encaixem nesses novos modelos, uma vez que novos canais, além do notório WhatsApp, vão se tornar cada mais relevantes, como TikTok, Twitch e Discord”.
Florian Scheibmayr destaca que, daqui em diante, os fornecedores de serviços devem, após a migração para a nuvem, se dedicar a aprimorar seus modelos de entrega que integram as esteiras de desenvolvimento e operação, como DevOps, ou DevSecOps. “Os já presentes e crescentes cenários de multicloud, junto com os conceitos de cloud-native, trazem grande complexidade e somente quem entende essa profunda mudança em todos os níveis consegue se adaptar. A orquestração vai encontrar na nuvem os benefícios esperados”, finaliza.
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O ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2021 para o Brasil avaliou as capacidades de 37 provedores em quatro quadrantes: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services e Social Media CX Services.
O relatório nomeou a Atento, Neobpo e Teleperformance como líderes em todos os quatro quadrantes; a AeC, Connvert e Sercom como líderes em três quadrantes cada. A Algar Tech, AlmavivA, Konecta e Plusoft/Pluris foram nomeados como líderes em dois quadrantes cada; e homeagent e Grupo Sitel como líderes em um quadrante cada.
Além disso, o Grupo Sitel foi nomeado Rising Star – uma empresa com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG – em dois quadrantes. Callink e TTEC foram nomeados como Rising Star em um quadrante cada.
Versões personalizadas do relatório foram disponibilizadas pelas empresas AeC e homeagent.
Fonte: Mondoni Press
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