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ESPM abre curso de férias de Excelência em Atendimento a Clientes e Serviços em modelo híbrido pela primeira vez

Por / Deixe um comentário / Últimas / janeiro 12, 2022 / , , , , , , , , , , , ,

Recentemente, a pesquisa Observatório da Educação Superior: Perspectivas para 2022 revelou que na concepção dos estudantes, mais de 55% das cargas horárias dos cursos deveriam ser ministradas em formato híbrido. Ajustando algumas turmas a esta forma de ensino, a ESPM abriu, pela primeira vez, o curso de férias “Excelência em Atendimento a Clientes e Serviços”, em modelo híbrido, no qual as aulas poderão ser assistidas presencialmente ou ao vivo, via Zoom.

Ministrado pelo Professor e Consultor da empresa Mais Cliente, Paulo César Silva, o curso, que acontece entre os dias 15 e 17 de fevereiro de 2022, tem como objetivo ensinar os alunos a melhorarem a experiência dos clientes e a elevarem o padrão de atendimento e serviços de companhias por meio de uma metodologia atual, consistente e prática.

Segundo Paulo César, a forma de liderar é um fator crucial para o alcance da excelência e por isso, as aulas abordarão questões relacionadas à filosofia de serviço, funcionários mobilizados, estrutura direcionada à satisfação do cliente e novos padrões referenciais de liderança e gestão. 

“Dentro de uma empresa, todos têm a função de servir de alguma forma e as lideranças precisam não apenas ter o espírito de servir, mas também desenvolver a capacidade de ensinar os funcionários a também ter o mesmo espírito” – explica o professor da ESPM.

Voltadas para profissionais da área de atendimento e serviço ao cliente, gestores comerciais e de marketing, administradores, empreendedores e estudantes, as aulas também tratarão de tópicos como o contexto da satisfação do cliente, impacto das redes sociais e da tecnologia digital, conceito de cliente e fornecedor interno e reclamações. Além disso, os estudantes aprenderão a elaborar um programa para a construção da excelência em serviços.

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Ao final do curso, que tem como investimento o valor de R$ 750,00, os inscritos que tiverem frequência mínima de 75% nas aulas, receberão um certificado assinado pela ESPM. Para participar basta se inscrever no modo presencial, que acontecerá em São Paulo, ou, no modo online.

Serviço:

Curso: Excelência em Atendimento a Clientes e Serviços – ESPM

Data: 15 a 17/02/2022

Horário: 19h30 às 22h30 – Carga horária: 9 horas

Professor: Paulo César Silva

Inscrições para modo presencial: https://www.espm.br/cursos/dynamic/atualizacao/cursos-de-ferias/excelencia-em-atendimento-a-clientes-e-servicos

Inscrições para modo online: https://www.espm.br/cursos/dynamic/atualizacao/cursos-de-ferias/excelencia-em-atendimento-a-clientes-e-servicos-2/

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Dia do Cliente e a necessidade de ressignificar o ESG

Por / Deixe um comentário / Últimas / setembro 15, 2021 / , , , , , , , , ,

*Por Paulo Cesar Silva

Dias especiais de comemoração são datas escolhidas por variados critérios para celebrar algum acontecimento significativo ou designadas aleatoriamente que, em tese, deveria levar a alguma reflexão sobre um fato. E aí temos o Dia do Cliente, comemorado no dia 15 de setembro.

As empresas aproveitam esse dia para anunciar promoções, convidar seus clientes para eventos, lançar campanhas de marketing ou novos produtos. Também utilizam desse dia para ações internas, para ressaltar a importância do cliente para a empresa. Porém, cabe aqui uma reflexão: trata-se de um dia para se comemorar?

É uma boa questão. Do ponto de vista do cliente, se analisarmos algumas pesquisas relacionadas nesse sentido e sites especializados, que servem como plataforma para reclamações e intermediação de demandas entre empresa e consumidor, parece que o tempo está mais para dias nublados, sujeito a chuvas e trovoadas, do que para belas tardes ensolaradas.

Por exemplo, uma pesquisa realizada pelo IBCR – Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, evidencia que os Serviços de Atendimento ao Cliente são aprovado por apenas 28% dos brasileiros. Ou seja, 72% dos clientes se sentem insatisfeitos com os serviços voltados exatamente para atendê-los. Número altamente expressivo, não é mesmo?

Em uma rápida análise nos sites especializados em reclamações, vamos perceber que em seus rankings, como por exemplo as “Mais Reclamadas nos Últimos 6 Meses”, figuram ali empresas de grande porte, multinacionais, com muitos recursos, com estruturas sólidas, mas que parecem não se incomodar muito de aparecerem nesse ranking desfavorável.

O que chama a atenção, e se torna um fato interessante, é que algumas dessas empresas que ali aparecem nessas listas terríveis, também podem ser encontradas entre as empresas mobilizadas no sentido de investirem recursos e esforços para as agendas ESG, sigla em inglês das palavras Environmental, Social and Governance ou meio ambiente, social e governança. A preocupação é com a construção de um mundo mais sustentável, atenção com o meio ambiente, com aspectos sociais e com uma governança própria, focada na transparência aos que têm algum interesse na empresa.

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A prioridade agora está voltada para a economia verde, para a diversidade e inclusão e para a transparência financeira e critérios de compliance. Os temas que emergem abordam critérios de sustentabilidade, carbono neutro, riscos climáticos, energia renovável, descarte responsável, etc. Essas são as preocupações do momento.

Há uma busca aflitiva por profissionais que saibam lidar com as práticas do universo ESG. As empresas precisam ter acesso a esse palco para aparecerem bem no papel da sustentabilidade, da responsabilidade social e da governança para se tornarem um imã para investimentos. A meta e a moda agora é salvar o planeta!

Contudo, é preciso colocar as coisas nos seus devidos lugares. Para qualquer empresa, a prioridade são os clientes! Parece que queremos tratar bem o planeta antes de tratar bem o cliente! O cliente deve ser prioridade para sobrevivência da empresa!

Então, antes de salvar o planeta, as empresas têm de colocar como prioridade salvar o cliente, manifestamente insatisfeito (72%), mergulhado e perdido que está no mar poluído pelos dejetos e resíduos tóxicos do desrespeito, do descumprimento de promessas, das vendas mal feitas, dos atrasos, das recusas em face de produtos com defeitos, dos problemas não resolvidos, das tarifas abusivas, somados ao lixo calcinado dos atendimentos mecânicos, impessoais, insensíveis, dissimulados, robotizados, desumanos, padronizados, ineficazes e, pior de tudo, plastificados para serem inapeláveis.

Esses são os reais problemas das empresas e resolver tais problemas deveria ser a prioridade das prioridades, com investimentos em se construir uma unidade filosófica, em preparo e formação de funcionários, com novos paradigmas de liderança e numa busca obsessiva para se atingir um padrão de excelência em serviços.

ESG precisa, antes, significar Excelência para a Satisfação Garantida.

Mas então não devemos nos preocupar com o planeta? Sim, é claro que devemos. E está mais do que na hora das empresas se preocuparem com os temas de sustentabilidade, inclusão e transparência. Não há dúvida disso, porém não como prioridade número um. Esse lugar deve estar ocupado pelo cliente. Não podemos inverter a ordem.

Quem vai tomar conta do cliente? Afinal de contas, é o cliente que paga a conta, todas as contas, inclusive essa, da sustentabilidade.


*Paulo Cesar Silva é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente e Professor da ESPM.

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Semana do Consumidor: empresas devem ser convergentes e centradas na satisfação do cliente, alerta especialista

Por / Deixe um comentário / Últimas / março 17, 2021 / , , , , ,

Paulo Cesar Silva – Consultor de empresas na Mais Cliente e professor da ESPM

Em conformidade com uma pesquisa realizada pela empresa Octadesk, já em 2018, preocupadas com a experiência do consumidor, 49% das empresas brasileiras aumentaram o investimento em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente. Segundo uma pesquisa do Benchmark Snapshot, em 2020, diante da pandemia causada pela Covid-19, as organizações registraram um aumento de 53%  no número de chamados obtidos pelos setores de atendimento.

Recentemente, um estudo realizado pelo Sercom e pelo Instituto Qualibest, revelou que 94% das pessoas almejam modificações no atendimento ao consumidor. Em conformidade com o professor da ESPM e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente na empresa Mais Cliente, Paulo Cesar Silva, isso ocorre porque a experiência do cliente não depende apenas de quem está diante dele pelos meios que a organização disponibiliza. 

“O atendimento é uma parte pequena de um sistema complexo na produção de um produto ou serviço. É necessário que as empresas coloquem o cliente como prioridade e deem atenção não apenas para as áreas de contato com o cliente, mas também para os departamentos internos, afastados de um relacionamento direto”, comenta Paulo Cesar.

Também indicada como justificativa para a insatisfação dos consumidores, é a dificuldade das empresas em cativar clientes de diferentes gerações. Um relatório efetuado pela Zendesk mostrou que clientes da geração Baby Boomer,  nascidos até 1964, e a geração X, os que nasceram entre 1965 e 1980, valorizam o contato interpessoal e o atendimento personalizado, enquanto as gerações Y e Z, nascidos entre 1981 e 2000, buscam imediatismo na comunicação.

Enquanto a Zendesk apontou que até agosto de 2020, o uso de aplicativos de mensagem ampliou em 216%, a pesquisa da Sercom mostrou que apesar de  41% dos clientes afirmarem que “odeiam” atendimento por telefone com robô, o canal telefônico é o mais utilizado para  solucionar problemas.

Segundo Paulo Cesar, a praticidade e a funcionalidade dão as cartas para todos os públicos. “Problemas simples, o ambiente digital pode perfeitamente atender. Porém, casos mais complexos exigem intervenção humana, que permitirá ao cliente expor, em todos os seus detalhes, aquilo que o aflige ou pleiteia”, comenta o professor.

Em conformidade com o Gartner – empresa de pesquisa e  consultoria  – em poucos anos 85% das relações com os clientes serão gerenciadas por soluções digitais. Enquanto isso, o estudo Consumer Experience Survey revelou que 76% dos entrevistados utilizam o atendimento ao cliente  para saber o quanto são valorizados por uma empresa.

“Para conquistar a excelência em serviços no atendimento ao cliente é fundamental que as organizações disponham de uma filosofia de serviço e um pensamento institucional, que dê propósito, significado e que sirva para constituir uma mentalidade dominante, inspiradora e mobilizadora para uma operacionalidade de excelência” – explica Paulo Cesar.

Segundo o professor, um dos segredos para alcançar a satisfação e preferência do cliente é possuir atenção especial com o funcionário, dando prioridade às preocupações da direção e o cuidado dispensado a ele. Assim, os clientes atendidos por este funcionário, receberão atenção nas resoluções de problemas.

O especialista ainda salienta que é essencial que a organização inteira esteja convergente e centrada na satisfação do cliente. Em conformidade com Paulo Cesar, as disposições internas dos departamentos devem estar ajustadas com a ideia de servir outros departamentos.

 

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