experiência do cliente

Por Edgardo Torres-Caballero, Diretor Geral LATAM para Mambu*

O setor financeiro e, mais especificamente, o negócio dos bancos, mudou tremendamente ao longo da última década. A tecnologia tornou-se parte fundamental do negócio e foi absorvida pelos bancos para a oferta de novos produtos e serviços. Mas isso foi apenas o começo. O que veremos nos próximos dez anos fará com que os bancos como os conhecemos hoje pareçam algo da era glacial. Isso porque, no passado, os bancos eram construídos para durar e, agora, precisam ser construídos para mudar e evoluir constantemente.  

Essa necessidade vem do fato de que o mercado vem sendo ocupado por novos entrantes, que estão reinventando a oferta de serviços com processos automatizados, fluídos e, principalmente, com novas experiências que estão deixando para trás os desajeitados processos manuais com os quais nos acostumamos. E não falamos de poucas empresas. Na América Latina, hoje, temos muito mais fintechs do que instituições bancárias em funcionamento. Somente no Brasil, são 377 fintechs operando, contra 27 bancos.

E essa relação é mais ou menos a mesma em outros países: 

Todas estas empresas estão criando novos serviços e oferecendo novas, e melhores, experiências aos clientes. Muitos destes serviços estão sendo criados do zero, construído para atender ao desejo do cliente que, cada vez mais acostumado com a experiência oferecida por empresas como Amazon e Google, hoje vê seus bancos com outros (e mais exigentes) olhos. 

Para a grande maioria dos bancos tradicionais, a rapidez com que esta mudança vem acontecendo é uma ameaça, e séria. Os pesados investimentos realizados por eles em sua estrutura legada de TI surgem hoje como uma camisa de força, ou uma bola de ferro presa ao concreto. O desafio que se coloca hoje a estas instituições é justamente transformar o que é visto hoje como ameaça em oportunidade e vantagem competitiva.

E para isso, é preciso uma nova abordagem. Ousada, é verdade, mas a única possível diante da onda de mudanças que o setor terá pela frente. Quando se fala em tecnologia, quem quiser sobreviver e se manter no mercado, vai precisar aprender a configurar e integrar, ao invés de codificar e customizar; terá que aprender a trabalhar com cloud elástica, ao invés de usar workloads on-premise; e terá que melhorar continuamente. 

Em um setor imprevisível como o bancário, a agilidade deixa de ser algo “bom para se ter” e se transforma em item básico de sobrevivência. E não estamos falando apenas da capacidade de fazer escolhas a partir de um espectro limitado de opções. Não. Os bancos que quiserem atender às demandas de seus clientes precisarão ser ágeis de verdade, e isso será mais importante, até, do que a escala conseguida por alguns deles. Estamos falando de: 

• Reinventar as experiências fim a fim de seus clientes, oferecendo serviços bancários móveis, rápidos e fáceis de usar; 
• Não contar mais com dados armazenados em silos, mas utilizá-los para criar relações com os clientes com comunicação mais rápida e simples; 
• Usar a criatividade e a tecnologia para amenizar a complexidade de controle de grandes estruturas legadas criada por novas regulações; 
• Projetar novos serviços bancários que tirem vantagem o novo panorama de tecnologia. 

Pode parecer um desafio enorme, e os riscos envolvidos por vezes servem como justificativa para que alguns membros do board queiram distância deles. Por outro lado, é preciso levar em conta também que os grandes bancos contam com cartas importantes na manga para este jogo: 

• Uma base de clientes já existente, cujos relacionamentos já existentes devem facilitar a oferta de novas iniciativas e serviços;
• Uma situação financeira sólida, que lhes permite financiar inovação sem a necessidade de investimento externo; 
• Um grande volume de dados de clientes, que permitem prever demandas e criar novas ofertas; 
• Marcas reconhecidas e que têm a confiança dos consumidores.

Por mais que o novo momento pareça querer deixar de lado os bancos tradicionais, eles contam hoje com ativos significativos. Seu grande desafio está em combiná-los com a agilidade apresentada hoje pelas fintechs e bancos digitais, parecendo-se mais com estes do que com os bancos que nossos pais costumavam frequentar. Para isso, é preciso que estas instituições se livrem das amarras criadas por suas estruturas legadas. 

Um caminho para isso é a adoção de um conceito chamado composable banking, uma nova abordagem que prevê o desenvolvimento e a prestação de serviços financeiros baseados na montagem rápida e flexível de sistemas independentes, que ofereçam desde score de crédito até inteligência artificial. Ela tem ajudado instituições tradicionais a oferecer novas experiências aos seus clientes, competir com as fintechs e responder a esta necessidade de mudança, sem abrir mão de seus ativos construídos ao longo de décadas. 

O fato é que não é possível prever o futuro, mas pouca gente duvida que o ritmo das mudanças deve se acelerar cada vez mais e, para enfrentá-las, é preciso centrar o foco na conquista da agilidade. É ela que fará a diferença. Não importa onde o banco estiver, ele precisará responder rapidamente às mudanças no mercado, novas demandas dos clientes, ações dos concorrentes, o surgimento de novas regulamentações e a escalada de tecnologias inovadoras. 

Agilidade será a senha para o futuro e ela não deve estar apenas no final do processo de projeto de arquitetura, por exemplo. Ela deverá permear toda a organização. Essa é a escolha que os bancos têm de fazer hoje.

Edgardo Torres-Caballero é Diretor Geral da Mambu para LATAM. Há mais de 20 anos Torres-Caballero lidera crescimento e transformação nas Américas, no comando de operações de grandes companhias, como a HP, bem como de diversas companhias de software europeias na região. No setor público, atou como secretário adjunto (Dezembro, 2003) do Departamento de Desenvolvimento Econômico e de Comércio (DEDC) de Porto Rico e em diversas organizações sem fins lucrativos (ligadas a TIC), na Câmara do Comércio e compôs o quadro de diretores de Organizações Públicas e Associações de Indústria. É formado em Relações Internacionais, Econômicas e estudos Latino-Americanos pela George Washington University (USA). Torres é pós-graduado em Comércio Internacional e Gestão pela Fundação Getúlio Vargas (Brasil). Foi eleito um dos 40 executivos mais bem-sucedidos antes dos 40 anos de idade em Porto Rico pela Caribean Business em 2004, e foi reconhecido como Homem de Negócios de Sucesso pelo El Vocero, em 2007.  

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